Социальные сети защита репутации предприятия. Кризисная ситуация для компании в социальных сетях

Исследование проведенное одной из консалтинговых компаний показало, что 92 процента интернет пользователей читают отзывы, оставленные другими людьми, и 89 процентов заявили, что отзывы влияют на их решение о покупке. Хорошие отзывы могут помочь компании, в то время как плохие, неважно правдивы они или нет, могут иметь разрушительное воздействие. И это только один из доводов, почему вы должны уделять внимание всему, что говорят о компании в сети.

Отзывы могут появится где угодно — на специализированных сайтах, блогах, социальных сетях. В каждом из них может содержаться упоминание самой компании или ее продукта и подробная информация о нем (не всегда объективная) Ваши менеджеры могут многое почерпнуть из этих данных. Кроме того при сборе информации, проверяйте ее на достоверность. И конечно нужно видеть общую картину того, что может отразиться на или вне ее.

Существуют специальные сервисы, которые могут помочь вам в этом — например Trackur, MarkMonitor и RepTrak.

Trackur. “Социальные сети — это бесплатное исследование рынка. Они позволяют вам держать руку на пульсе того, что обсуждают покупатели, предприниматели и конкуренты” говорит Andy Beal, CEO из Trackur, инструмента для мониторинга репутации в интернете. Beal также один из авторов книги Полная прозрачность, которая посвящена принципам управления репутацией компаний и частных лиц в интернете.

Существует множество причин мониторить социальные сети для , говорит Beal. “Мониторинг репутации стоит несравненно меньше по сравнению с той пользой, которую он приносит, начиная от кризисного управления до исследования конкурентов для улучшения качества продукта”

Trackur позволяет пользователю выбрать ключевые слова, которые будут использоваться для мониторинга, и загрузить их в удобный веб-интерфейс сервиса. Trackur будет , социальные сети и блоги. Trackur позволяет пользователям добавлять свои RSS ленты сайтов, которые не получается мониторить автоматически.
На всех этих сайтах будет производится поиск отзывов о компании или любого из слов, заданных пользователем. Обычно такими словами являются название компании, продукта или услуги, а также их неправильное написания для того, чтобы учесть все варианты. Программа также определяет тональность высказывания, по определенным эмоциональным словам или знакам препинания, позволяя определить какой это отзыв — положительный, нейтральный или отрицательный.

Из веб-интерфейса пользователь может, нажав специальную кнопку, автоматически ответить на отзыв или мнение, отправить запись на почту или сделать пометку с комментарием на отзыв или статью.

Компании, использующие Trakur платят ежемесячную абонплату. Основной пакет стоит $27 в месяц и позоляет мониторить 5 ключевых слов; только один профиль доступен, но им могут пользоваться несколько человек. Далее идет пакет за $97 в месяц с 50 словами и премиум пакет за $197 в месяц в котором доступно 250 ключевых слов. Безлимитный пакет стоит $447 в месяц, и не содержит ограничений по количеству слов и профилей.

MarkMonitor. Когда речь заходит о защите репутации компании очень немногие вещи могут нанести ей больший урон, чем контрафактная продукция. Помимо упущенной прибыли, низкое качество или нерабочее состояние поддельной продукции может стать серьезной проблемой для компании.
“Люди идентифицируют себя с вашим брендом в зависимости от того что вы производите” говорит Richard Widup, Jr., CPP, старший директор по корпоративной безопасности, который отвечает за защиту бренда в Purdue Pharma LP, фармацевтической компании, продающей лекарства через интернет.

Purdue Pharma часто сталкивает с контрафактными лекарствами, продающимися в интернете под их брендом. Компания использует MarkMonitor, специальный цифровой сервис для защиты бренда, который просматривает сайты на предмет упоминания названия компании, которые могут быть связаны с поддельными лекарствами. Как только подделка или ее реклама выявляется, сразу принимаются юридические меры совместно Purdue Pharma и Федеральной комиссией по обороту наркотиков а также другими профильными ведомствами, такие как блокировка и ограничения для сайтов до полного устранения нарушений.
“Успех нашей работы налицо, нами было заблокировано более 7,000 подобных сайтов,” говорит Widup. Более того Purdue Pharma передает информацию напрямую государственным надзорным органам и правоохранительным органам.

Борьба с подделками бывает особенно сложна, из -за того что их производители имеют большой опыт в сбыте своего товара. Они используют цифровые маркетинговые каналы, рекламу в результатах поиска и социальные сети. Вообщем производители контрафакта используют все лучшее из стратегий легальных компаний, говорит Smith.

RepTrak . The Reputation Institute смотрит на управление репутацией под более широким углом чем описанные выше сервисы. Он работает с крупным бизнесом над построением и управлением репутацией на основе патентовой технологии, называемой RepTrak.

“Если мы говорим о количественных показателях репутации, то здесь все просто” говорит Kasper Nielsen, управляющий партнер института. Прежде всего необходимо выявить тех, кто поддерживает компанию. “В современном мире, как мы знаем, компания не может быть успешной без своих преданных поклонников” говорит он. Причем их круг может отличаться в зависимости от компании, обычно это ее сотрудники, клиенты, органы власти, инвесторы или масс-медиа.

После выявления этого круга лиц, компания создает фокус-группы и проводит серию опросов с целью собрать информацию для построения модели RepTrak. Обычно задаются четыре основных вопроса: Доверяете ли вы компании и в какой степени? Испытываете ли вы восхищение и гордость за компанию? Есть ли у вас положительные впечатления от компании? Как вы думаете какова репутация компании в целом?

После того как вся информация собрана, Reputation Institute присваивает компании определенный балл, который позволяет ее менеджменту судить, как репутация компании коррелирует со множеством критериев. “Основываясь на этих четырех вопросах мы можем сказать насколько положительна репутация компании по шкале от нуля до 100, и так как мы производили исследования среди различных заинтересованных групп, мы можем выяснить, каково мнение о компании, например, среди ее коллег по отрасли, лидеров рынка и т.д.” говорит Nielsen.

Reputation Institute также выделяет семь видов репутации, над которыми необходимо работать компании, чтобы достичь всеобщего признания. “Если вы преуспеете во всех семи случаях, вы окажетесь в ситуации, когда любой, кто знает о вас захочет вас поддержать” . Эти семь видов репутации включают в себя: продукты или услуги, инновации, условия труда, руководство, социальную ответственность (которая по мнению института означает “стремление приносить пользу людям, благотворительность, забота об экологии”), лидерство и финансовую устойчивость.

“Поэтому когда мы имеем дело с низкой репутацией прежде всего мы хотим понять, как люди оценивают каждый из этих семи факторов и какой по их мнению наиболее важный” говорит Nielsen. Так мы можем дать наиболее правильный ответ на вопрос, в каких направлениях нужно приложить усилия, чтобы улучшить репутацию компании.

В среднем, в Штатах, люди уделяют больше всего внимания на продукты и сервисы (19 процентов) руководство, инновации и социальную ответственность (по 14 процентов) и условия труда, лидерство, финансовую устойчивость (по 13 процентов).

Nielsen обращает внимание на важность построения доверительных отношений между ключевыми заинтересованными лицами, когда речь идет о репутации компании. Для всех кто имеет отношение к компании, для тех кто ее поддерживает важно верить в то, что слова компании не будут расходится с делами. Доверие — это основа репутации. Если вы подумаете о компаниях, которым доверяете, любите и уважаете, то возможно вы также захотите и стать клиентом этих компаний

Говоря о негативных отзывах в интернете, нужно определить, что понимается под этой формулировкой с точки зрения права. В постановлении Пленума Верховного Суда РФ №3 от 24.02.2005 года, в п.7 даются разъяснения, что под распространением сведений, порочащих деловую репутацию, следует понимать, в частности, информацию, содержащую утверждения о нарушении юридическим лицом действующего законодательства, совершении нечестного поступка, неправильном, неэтичном поведении, недобросовестности при осуществлении предпринимательской деятельности, нарушении деловой этики или обычаев делового оборота.

Определение надлежащего ответчика

Для определения форм и методов защиты требуется обозначить несколько существенных условий, которые помогут установить надлежащего ответчика.

Как правило, компания, чья деловая репутация задета, не может достоверно определить автора отзыва. И даже если он известен, но документального подтверждения нет, суд откажет в удовлетворении требований.

В п.5 указанного Постановления ответчиками по искам о защите деловой репутации являются авторы не соответствующих действительности и умаляющих репутацию сведений, а также лица, распространившие эти сведения.

Следовательно, надлежащим ответчиком является не только автор, но и площадка, на котором такой отзыв оставлен. Но не исключено, что домен, а также сервер, на котором расположен сайт, находится за пределами Российской Федерации.

В этом случае, надлежащим ответчиком будет Управление федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций.

В какой суд подавать заявление о защите деловой репутации?

Арбитражный процессуальный кодекс определяет, что только арбитражные суды уполномочены рассматривать дела о защите репутации, которая имеет место в сфере предпринимательской и иной экономической деятельности.

При этом такие дела рассматриваются арбитражным судом вне зависимости от того, являются ли участники спора гражданами (физическими лицами), индивидуальными предпринимателями или же юридическими лицами или иными организациями.

Однако если спор не касается предпринимательской и иной экономической деятельности, он в компетенции суда общей юрисдикции.

Доказательства публикации негативного отзыва

В судах общей юрисдикции (районные, мировые, городские и т.п.) и в Арбитражных судах (когда истец и ответчик являются юридическими лицами или ИП) действуют правила: каждая сторона обязана доказывать то, на что ссылается. Следовательно, если указать адрес отзыва и распечатку с сайта, то в большинстве случаев судья откажет истцу в приобщении документов, так как судья не будет заходить на сайт, чтобы проверить достоверность заявлений.

Правильнее обратиться к нотариусу для фиксации негативного отзыва. Такой документ называется «Протокол осмотра доказательств». Нотариус сам посещает сайт и фиксирует это в виде описательного текста и скриншотов. При этом стоит иметь в виду, что не каждый нотариус это делает. Стоимость услуги — от 6 000 рублей.

Факт соответствия действительности сведений заявитель не обязан доказывать. Согласно с п. 1 ст. 152 ГК РФ, обязанность доказывать соответствие действительности распространенных сведений лежит на ответчике. Истец обязан доказать факт распространения сведений лицом, к которому предъявлен иск, а также порочащий характер этих сведений.

Ролик на YouTube: доказательства негативных сведений

С видео дела обстоят сложнее. Вместе с иском нужно предоставить диск, на котором сохранен видеоролик. Однако ответчик может заявить о том, что истец не доказал факт его публикации на YouTube.

Так, например, Арбитражный суд Краснодарского края в своем решении от 12 февраля 2016 года по делу № А33-15606/2015 пытался сделать официальный запрос:

«При этом в ходе судебного разбирательства представителем ответчика также заявлялся довод о том, что истец не доказал факт размещения спорных видеозаписей в сети Интернет на сайте YouTube.Определением от 12.01.2016 у общества с ограниченной ответственностью «Google» судом истребована информация о том, кем были размещены вышеуказанные ролики, кому принадлежал аккаунт […] в период с 01.05.2015 по 31.08.2015.

Согласно письму общества с ограниченной ответственностью «Google» от 29.01.2016 данная организация не осуществляет администрирование сервиса YouTube и не имеет технической возможности предоставить запрашиваемую информацию. Сервис YouTube предоставляется американской компанией YouTube LLC. Вся информация, касающаяся сервиса YouTube, собирается и обрабатывается в США компанией YouTube LLC.»

Однако истцу в указанном деле немного повезло, так как суд предложил ответчику предоставить договор с провайдером, чтобы сделать ему запросу, но он таких документов не предоставил, и судья занял сторону заявителя, обязал ответчика выпустить опровержение, однако отказался взыскать 300 тыс. рублей морального и репутационного вреда, так как негативные последствия доказаны не были.

Субъективное мнение и недостоверный отзыв — в чем разница?

Распространенное мнение ошибочно, что человек, написавший отзыв, может трактовать его как субъективное мнение. На самом деле это не так. При этом суды тоже ошибаются, но существуют еще апелляционные и кассационные инстанции.

В действительности, если сведения, размещённые на сайте, изложены в утвердительной форме, то они не могут быть рассмотрены как субъективное мнение, поскольку распространитель сообщил о них как о фактах, имевших место в действительности. Соответственно, сведения способны убедить неограниченное число людей в чем-либо, и у потенциальных партнёров, клиентов и заказчиков заявителя формируется негативное мнение.

Применительно к предпринимательской деятельности, под критерий порочащих могут подпадать не только сведения об очевидно аморальном и неэтичном поведении лица, но и те, которые хотя и не свидетельствуют о таком поведении, но все же умаляют действительные качества (достоинства) того или иного субъекта, действующего в сфере бизнеса, явно занижают достигнутые (в том числе экономические) показатели, ставят под сомнение его конкурентоспособность и рыночную состоятельность, что сможет негативно повлиять на деловые отношения с контрагентами, снизить спрос на производимый товар, то есть повлечь неблагоприятный хозяйственный результат.Однако бывают и исключения. Так, в 2013 году, сервис по бронированию авиабилетов OneTwoTrip подал иск в Арбитражный суд Санкт-Петербурга и Ленинградской области, где ответчиком была социальная сеть Вконтакте (дело № А56-61842/2013). Заявитель просил удалить группу с негативными отзывами на сайте, считая их недостоверными и порочащими деловую репутацию.

Но суд с истцом не согласился, признал информацию субъективным мнением авторов, кроме того, в своем решении от 12 февраля 2014 года указал, что истцом не подтверждено, что отзывы в группе относятся именно к данной компании.

Возможно, апелляционная инстанция посчитала бы по иному, однако жалоба была подана с нарушением требований и была возвращена без рассмотрения.

Важно! Какие требования предъявлять в исковом заявлении?

В просительной части обязательно нужно требовать опровержения информации тем же способом, которым был сделан недостоверный отзыв. То есть, если это было в группе социальной сети с закреплением в верхней строчке – то опровержение должно быть выполнено точно так же. В этом случае желательно в решении суда указать срок, в который сообщение не должно быть удалено.

Что касается морального и репутационного вреда, то чаще всего суды отказывают в удовлетворении таких требований либо существенно их снижают ввиду отсутствия доказательств, которые подтверждают или определяют именно ту сумму, которая указана в иске.

(Какими способами защиты от распространения порочащей информации в сети Интернет обладает коммерческая организация, а какими только физические лаца)

В эпоху развитых информационных технологий, позволяющих неограниченно обмениваться практически любой информацией, пользователь интернета может как получать какие-либо сведения, так и напротив, распространять их в полном соответствии со статьей 29 Конституции РФ и Конвенцией о защите прав человека и основных свобод. Для этого используются доски объявлений, форумы, блоги, личные страницы, ленты СМИ и т.д. К сожалению, это касается и той информации, которая наносит вред репутации граждан или компаний.

Испорченная репутация в личной жизни грозит ссорами c друзьями, разводами супругов и другими неприятностями. Деловая репутация, хотя и является нематериальным активом, тесно переплетена с материальными благами. Поэтому сплетни могут нанести вполне ощутимый финансовый урон.

Вред деловой репутации организации может быть причинен диффамацией в отношении самой организации, ее сотрудников либо в отношении производимой ею продукции или используемого товарного знака и т.д. Например, распространением не соответствующих действительности данных о введении процедуры банкротства. Ясно, что негативная информация влечет утрату компанией в глазах потребителей и партнеров положительного мнения о ее деловых качествах, подрывая их доверие, затрудняет планирование деятельности, снижает спрос на предлагаемые товары или услуги. Как следствие, прибыльность бизнеса существенно падает.

Однако не от всякой неприятной информации закон предоставляет защиту. Следует различать утверждения о фактах и оценочные суждения, мнения, убеждения от диффамации - распространения ложной позорящей информации.

Факт - это то, что может быть проверено или установлено. Например, сведения, содержащиеся в судебных решениях, постановлениях правоохранительных органов и других официальных документах, полностью соответствуют действительности (решение Центрального районного суда г. Волгограда от 26.01.2011 по делу № 2-954/11).

Суждения, мнения, убеждения – это личное отношение человека к событиям, фактам, его оценка качества товара, услуг и так далее. Высказывая свою точку зрения, автор всего лишь интерпретирует факты и выражает свое эмоциональное к ним отношение.

Требовать защиты можно только от такой информации, которая:

вымышлена и не имела места в действительности,
изложена в утвердительной форме,
носит позорящий характер,
распространена.

Не соответствующими действительности сведениями являются утверждения о фактах или событиях, которые не имели места в реальности в то время, к которому они относятся. Судебная практика признает порочащей, в частности, следующую ложную информацию:

о совершении правонарушения или преступления;
о совершении бесчестного поступка;
о неэтичном или недобросовестном поведении в деловой сфере, в личной или общественной жизни;
о низких экономических и других показателях,
о неконкурентоспособности.

Любая информация может выражаться в разных формах: иносказательно, образно или оскорбительно. Если в оскорбительной форме выражено мнение, пострадавший тоже может требовать защиты своей репутации (решение Туапсинского городского суда Краснодарского края от 27.04.2012 по делу № 2-237/2012). На этот счет Верховный суд рекомендует проводить лингвистическую экспертизу или консультироваться у психолога (пункты 5 и 6 Обзора практики рассмотрения судами дел по спорам о защите чести, достоинства и деловой репутации, утв. 16.03.2016 (далее – Обзор от 16.03.2016)).

Способы защиты репутации

Начать защиту репутации стоит с обращения к владельцу интернет-ресурса или его провайдеру. Так, на сайте может работать модератор, который следит за соблюдением установленных на нем правил. Если это площадка для отзывов, стоит попытаться разрешить конфликт с автором пасквиля он-лайн. Если сайт зарегистрирован как средство массовой информации (далее – СМИ), потерпевший может напечатать комментарий или реплику на ранее опубликованную заметку или статью. Правильно подобранные слова способны не только нивелировать негативные высказывания, но и повысить репутационный рейтинг компании в сети интернет.

Непосредственно к провайдеру имеет смысл обращаться, когда он является российской организацией, и ложные сведения явно нарушают действующие законы или этические нормы.

В случае невозможности защитить репутацию мирным способом пострадавший может обратиться в суд с требованиями к автору заметки или владельцу сайта (провайдеру) (статья 152 ГК РФ, пункт 21 Обзора судебной практики ВС РФ № 1 от 16.02.2017 (далее – Обзор № 1), постановление КС РФ от 09.07.2013 № 18-П):

об опровержении сведении в сети интернет;
об удалении информации с сайта;
о возмещении убытков, причиненных распространением порочащих сведений (например, снижение объема продаж, отказ контрагентов от договоров);
о компенсации морального вреда (юридические лица не могут заявлять это требование). Вместо этого компания вправе потребовать возмещения репутационного вреда;
о признании порочащих сведений ложными, если сплетни распространило неизвестное лицо, как чаще всего и происходит в интернете.

Доказательства и доказывание

Если не будет доказано, что сведения носят порочащий характер, были распространены или не соответствуют действительности, суд откажет в удовлетворении заявленных требований (пункт 4 Обзора от 16.03.2016).

У истцов часто возникают сложности с представлением доказательств, подтверждающих факт распространения порочащих сведений в сети интернет. Верховный суд разъяснил, что потерпевший никак не ограничен в представлении суду доказательств распространения ложной информации. Главное, чтобы они относились к делу и были получены без нарушения закона.

Пострадавший может зафиксировать содержание интернет-страницы, обратившись к нотариусу на основании статьи 102 Основ законодательства Российской Федерации о нотариате. В качестве предварительной обеспечительной меры это позволяет оперативно сохранить спорную информацию, которая в любой момент может быть удалена разместившим ее автором.

Кстати, правильно оформленный скриншот тоже может служить доказательством. На нем должны содержаться:

адрес сайта, с которого сделана распечатка;
подпись и данные о лице, которое снимало копию;
дата и время снимка;
печать организации (при наличии).

Факт публикации интернет-страницы и собственно её экранную копию (снимок интернет-страницы) целесообразно засвидетельствовать нотариально.

В силу статьи 152 ГК РФ обязанность доказывать соответствие распространенных сведений действительности лежит на ответчике.

Если компания требует компенсации репутационного вреда, она должна подтвердить (статья 65 АПК РФ, пункт 21 Обзора № 1):

наличие сформированной репутации в той или иной сфере деловых отношений (промышленности, бизнесе, услугах, образовании и т.д.);
наступление неблагоприятных последствий в результате распространения порочащих сведений, факт утраты доверия к репутации или ее снижение.

Другие способы защиты репутации физических лиц

Согласно Федеральному закону от 13.07.2015 № 264-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "Об информации, информационных технологиях и о защите информации" и статьи 29 и 402 Гражданского процессуального кодекса РФ" граждане вправе обратиться непосредственно к оператору поисковых систем для удаления из выдачи поиска ссылки на недостоверную порочащую информацию. Операторы должны это делать во внесудебном порядке. Данные не удаляются с ресурсов всемирной паутины. Уничтожаются только ссылки на страницы. Для полного удаления информации придется обращаться к владельцу сайта.

Ограничить доступ к личной информации таким образом возможно, если информация о гражданине:

не содержит достоверных сведений о нем;
нарушает законодательство;
неактуальна на текущий момент времени;
утратила свою значимость.

Если имя сплетника известно потерпевшему, можно обратиться с заявлением в правоохранительные органы.

Статья 128.1 УК РФ предусматривает штрафы за клевету от 500 000 рублей до 5 000 000 рублей. При этом нужно понимать, что высказывания общего характера, не содержащие указания на какой-либо ложный факт, не образуют состава клеветы. Например, выражения «взяточник», «мошенник» и другие.

В рамках возбужденного уголовного дела может быть также заявлен гражданско-правовой иск о защите чести, достоинства и деловой репутации.

Названные способы защиты предназначены только для граждан – физических лиц. Юридические лица могут защищаться способами, предусмотренными статьей 152 ГК РФ (Постановление от 25.04.2013 судебного участка № 361 Басманного районного суда г. Москвы).

Заключение

Операторы поисковых систем, владельцы сайтов и провайдеры нечасто удаляют информацию, требуя представить решение суда, поскольку они не имеют правовых инструментов для установления факта достоверности или недостоверности размещенной информации.

К сожалению, суды тоже часто отклоняют требования о защите репутации в сети интернет или значительно снижают размер компенсации за причиненный вред. Такая ситуация вызвана не враждебностью судей, а некачественной подготовкой истцов, в том числе неправильным способом защиты. Профессионально подготовить документы с учетом последних тенденций судебной практики, восстановить доброе имя и максимально компенсировать ущерб поможет опытный юрист.

Анна Полетаева

Статья подготовлена специально для

юридической компании "Эра права"

(публикация)

Деловая репутация юридического лица - одно из условий его успешной деятельности. Деловая репутация гражданина - характеризует его как работника (профессионала в какой-либо области), представляет собой оценку его качеств, значимых для востребованности на рынке труда.

«Белая» (чистая) деловая репутация имеет определяющее значение, как для крупной, так и маленькой компании, так и для гражданина.

Деловую репутацию в сети Интернет несложно подпортить. Недобросовестные субъекты могут использовать для этого различные инструменты: многочисленные форумы, доски объявлений, ленты СМИ.

На практике, часто встречаются ссылки о том, что такой-то хостинг – не качественный, такая-то компания обманывает клиентов и т.д. В результате, репутация компании, которая пользуется нелестными отзывами - дискредитируется, отсюда потеря потенциальных клиентов, финансовые потери, падение престижа, курса акций, утрата деловых партнеров и т.д.

На практике владельцы Интернет-площадок и не представляют, что их сайт может быть использован третьими лицами для дискредитации интересов какой-либо компании. Возьмем, к примеру, Интернет-сайт, предоставляющий возможности бесплатных форумов на деловую тематику. Скажем, речь на форуме заходит о какой-либо Компании, которая по оценкам посетителей сайта оказывает некачественные услуги, ее работники - не специалисты, Компания не оплачивает счета и т.д. Далее, уже Компания через поисковую систему находит эти нелестные отзывы, которые доступны абсолютно всем посетителям. Допустим, что Компания вполне добропорядочная, и все негативные отзывы – не более чем выдумка, ложь, клевета. Кто понесет ответственность за такого рода ущерб деловой репутации? Посетители сайта? Или владелец Интернет-сайта? Данный пример, кстати, взят из .

Итак, обратимся к действующему законодательству.

Статья 152 ГК Российской Федерации предоставляет гражданину, в отношении которого распространены сведения, порочащие его честь, достоинство или деловую репутацию, право наряду с опровержением таких сведений требовать возмещения убытков и морального вреда, причиненных их распространением. Данное правило в части, касающейся защиты деловой репутации гражданина, соответственно применяется и к защите деловой репутации юридических лиц (п.7 ст.152 ГК Российской Федерации).

Вышесказанное не означает, что юридическое лицо может взыскать моральный вред. Суды в удовлетворении возмещения морального вреда юридическим лицам отказывают ввиду того, что юридическое лицо не может испытывать физических или нравственных страданий, которые подлежат компенсации в случае причинения морального вреда. В тоже время, как подчеркнул Конституционный суд РФ применимость того или иного конкретного способа защиты нарушенных гражданских прав к защите деловой репутации юридических лиц должна определяться исходя именно из природы юридического лица. При этом отсутствие прямого указания в законе на способ защиты деловой репутации юридических лиц не лишает их права предъявлять требования о компенсации убытков, в том числе нематериальных, причиненных умалением деловой репутации, или нематериального вреда, имеющего свое собственное содержание (отличное от содержания морального вреда, причиненного гражданину), которое вытекает из существа нарушенного нематериального права и характера последствий этого нарушения (пункт 2 статьи 150 ГК Российской Федерации).

То есть, юридическое лицо наравне с физическим, имеет право требовать компенсации нематериального вреда.

В соответствии с нормами гражданского законодательства защита деловой репутации путем опровержения возможна при одновременном наличии трех условий:

Сведения должны быть распространены;

Распространенные сведения не соответствуют действительности;

Распространенные сведения должны порочить деловую репутацию заявителя.

Распространить порочащие сведения - значит, сообщить (сообщать) их широкой аудитории, нескольким или хотя бы одному человеку. При этом сообщение сведений, порочащих деловую репутацию, самому лицу, к которому они относятся, распространением не признается. Оценку ущерба может сделать только лицо, которому такой ущерб причинен.

Не соответствующими действительности сведениями являются утверждения о фактах или событиях, которые не имели места в реальности во время, к которому относятся оспариваемые сведения. Не могут рассматриваться как не соответствующие действительности сведения, содержащихся в судебных решениях и приговорах, постановлениях органов предварительного следствия и других процессуальных или иных официальных документах, для обжалования и оспаривания которых предусмотрен иной установленный законами судебный порядок.

Порочащими, в частности, являются сведения, содержащие утверждения о нарушении гражданином или юридическим лицом действующего законодательства, совершении нечестного поступка, неправильном, неэтичном поведении в личной, общественной или политической жизни, недобросовестности при осуществлении производственно-хозяйственной и предпринимательской деятельности, нарушении деловой этики или обычаев делового оборота, которые умаляют честь и достоинство гражданина или деловую репутацию гражданина либо юридического лица.

Куда обращаться с намерением защитить свои права? Законом не предусмотрено обязательное предварительное обращение с требованием опровержения к ответчику, в том числе и в случае, когда иск предъявлен к редакции средства массовой информации, в котором были распространены указанные выше сведения. Вместе с тем гражданин (юридическое лицо) вправе обратиться с требованием об опровержении таких сведений непосредственно к редакции соответствующего средства массовой информации, а отказ в опровержении либо нарушение установленного законом порядка опровержения могут быть обжалованы в суд (статьи 43 и 45 Закона Российской Федерации "О средствах массовой информации").

То есть, гражданин (юридическое лицо) права которого нарушены вправе обращаться непосредственно в суд без предварительного обращения к нарушителю прав.

Надлежащими ответчиками по искам о защите чести, достоинства и деловой репутации являются авторы не соответствующих действительности порочащих сведений, а также лица, распространившие эти сведения.

Необходимо иметь в виду, что в случае, если не соответствующие действительности порочащие сведения были размещены в сети Интернет на информационном ресурсе, зарегистрированном в установленном законом порядке в качестве средства массовой информации, при рассмотрении иска о защите чести, достоинства и деловой репутации необходимо руководствоваться нормами, относящимися к средствам массовой информации (Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 24 февраля 2005 г. №3 "О судебной практике по делам о защите чести и достоинства граждан, а также деловой репутации граждан и юридических лиц").

«Если оспариваемые сведения были распространены в средствах массовой информации, то надлежащими ответчиками являются автор и редакция соответствующего средства массовой информации. Если эти сведения были распространены в средстве массовой информации с указанием лица, являющегося их источником, то это лицо также является надлежащим ответчиком. При опубликовании или ином распространении не соответствующих действительности порочащих сведений без обозначения имени автора (например, в редакционной статье) надлежащим ответчиком по делу является редакция соответствующего средства массовой информации, то есть организация, физическое лицо или группа физических лиц, осуществляющие производство и выпуск данного средства массовой информации (часть 9 статьи 2 Закона Российской Федерации "О средствах массовой информации"). В случае, если редакция средства массовой информации не является юридическим лицом, к участию в деле в качестве ответчика может быть привлечен учредитель данного средства массовой информации.

Если истец предъявляет требования к одному из надлежащих ответчиков, которыми совместно были распространены не соответствующие действительности порочащие сведения, суд вправе привлечь к участию в деле соответчика лишь при невозможности рассмотрения дела без его участия (статья 40 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации).

В случае, когда сведения были распространены работником в связи с осуществлением профессиональной деятельности от имени организации, в которой он работает (например, в служебной характеристике), надлежащим ответчиком в соответствии со статьей 1068 Гражданского кодекса Российской Федерации является юридическое лицо, работником которого распространены такие сведения. Учитывая, что рассмотрение данного дела может повлиять на права и обязанности работника, он может вступить в дело в качестве третьего лица, не заявляющего самостоятельных требований относительно предмета спора на стороне ответчика, либо может быть привлечен к участию в деле по инициативе суда или по ходатайству лиц, участвующих в деле (статья 43 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации)» (п.5 Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 24 февраля 2005 г. №3 "О судебной практике по делам о защите чести и достоинства граждан, а также деловой репутации граждан и юридических лиц").

Как показывает судебно-арбитражная практика, даже если Интернет-сайт не зарегистрирован в качестве СМИ, данный факт не освобождает владельца сайта от ответственности за распространение порочащих сведений на принадлежащем ему Интернет-сайте, т.к. сама возможность размещения таких сведений является следствием создания ответчиком как владельцем (администратором) этого Интернет-сайта соответствующих технологических условий (см. ).

Такие сведения могут быть распространены на Интернет-сайте даже без ведома его, например, высказывания третьих лиц (допустим, на страницах форума, в комментариях к новостям). Ссылка ответчика на то, что сведения в виде сообщений распространяются не владельцем сайта, а анонимными посетителями, доступ к которому является свободным, судами отклоняется, т.к. владельцем сайта предоставляется возможность появления порочащих сведений на его страницах (например, форума).

Итак, если сведения порочащие честь и деловую репутацию были распространены на Интернет-сайте (даже когда такой сайт не зарегистрирован в качестве СМИ), и в судебном порядке было установлено, что данные сведения не соответствуют действительности, такие сведения должны быть опровергнуты на этом же Интернет-сайте. Порядок такого опровержения по аналогии с нормами, относящимися к СМИ, можно представить следующим образом:

В опровержении должно быть указано, какие сведения не соответствуют действительности, когда и как они были распространены данным сайтом (по аналогии абз.1 ст.44 Закона «О СМИ»);

Опровержение должно быть набрано тем же шрифтом и помещено под заголовком "Опровержение", как правило, на том же месте полосы, что и опровергаемое сообщение или материал (по аналогии абз.2 ст.44 Закона «О СМИ»);

Возможно размещение текста опровержения, представленного истцом.

Бремя доказывания соответствия распространенных сведений действительности лежит на ответчике. То есть, гражданину (юридическому лицу) доказывать свою добропорядочность (опровергать дискредитирующую информацию) не нужно. Однако такие доказательства истцом могут быть подготовлены, как дополнительный аргумент.

В том случае, если решение суда не выполнено (не выполняется), суд вправе наложить на нарушителя штраф, взыскиваемый в размере и в порядке, предусмотренных процессуальным законодательством, в доход Российской Федерации (п.4 ст.152 ГК РФ). При этом, уплата штрафа не освобождает нарушителя от обязанности выполнить предусмотренное решением суда действие.

Обратимся к судебно-арбитражной практике по рассматриваемому вопросу.

Определение Конституционного Суда РФ от 4 декабря 2003 г. №508-О "Об отказе в принятии к рассмотрению жалобы гражданина Шлафмана Владимира Аркадьевича на нарушение его конституционных прав пунктом 7 статьи 152 Гражданского кодекса Российской Федерации"

Не стоит думать, что дурную славу могут заработать только недобросовестные компании, которые занимаются обманом клиентов. Вы можете не делать ничего плохого, но даже в таком случае ваша деловая репутация может испортиться из-за сторонних факторов, таких как:

недовольные клиенты, которым что-то не понравилось, вне зависимости от того, была ли их претензия обоснованной;
уволенные работники, желающие отомстить компании, даже если увольнение произошло по их собственной вине;
конкуренты, заказывающие негативные отзывы и «разоблачающие» статьи.

Возможны также нападки интернет-троллей, которые порой распространяют негатив о людях, компаниях и явлениях исключительно ради забавы. Подорвать деловую репутацию может даже неловкое видео с корпоратива, неудачно выложенное в Сеть, или безобидный с первого взгляда пост в социальной сети. К тому же важно понимать: недовольный клиент или работник напишет отзыв о компании с куда большей вероятностью, чем довольный - такова особенность человеческого мышления. Чтобы избежать проблем, возникших из-за глупых недоразумений или происков злоумышленников, нужно своевременно озаботиться защитой репутации. И самое главное здесь - грамотно выстроенные коммуникации.

Как защитить репутацию в интернете

При работе с негативом важно понимать, что от вашей реакции зависит дальнейшая деловая репутация компании. Как негативный отзыв, так и реакция на него будут видны не только вам, но и потенциальным клиентам, натолкнувшимся на обсуждение в Сети. Успешная защита репутации в интернете опирается на следующие правила:

реагировать на негатив нужно быстро. Несвоевременный ответ будет выглядеть не только подозрительно, но и глупо и только сильнее отвратит от вас клиентов;
разговаривать с людьми, распространяющими негативную информацию, нужно спокойно и вежливо, даже если те грубят или используют нецензурную лексику. Слишком эмоциональные ответы быстро спровоцируют эскалацию конфликта и лишь ухудшат ситуацию;
стоит отвечать правдиво. Если человек говорит о ситуации, которая действительно имела место, или указывает на реальный недочет в работе компании, не стоит делать вид, будто такого не было. Куда более правильным выходом будет признать ошибку и пообещать разобраться в скором времени.

Серьезная проблема, с которой сталкиваются компании при защите деловой репутации в интернете, - это многообразие коммуникаций. Если бизнес небольшой, отслеживать все упоминания компании в Сети и своевременно на них отвечать своими силами практически невозможно. Конечно, крупные фирмы могут позволить себе и такое, но тем, у кого такой возможности нет, услуги по защите делового имени предлагают профессионалы. Специалисты по защите репутации в интернете работают по следующим принципам:

помогают отслеживать информацию, связанную с деятельностью компании;
выводят на чистую воду клеветников, заказные отзывы и сетевых троллей;
помогают уладить настоящие конфликтные ситуации;
продвигают актуальную информацию о компании и привлекают довольных клиентов.

С их помощью защита деловой репутации в интернете становится намного проще.

Чего не стоит делать

Некоторые компании, столкнувшись с негативом, вместо попытки решить проблему начинают от нее отгораживаться, делая вид, будто отрицательных отзывов не существует, или объясняя все конфликты исключительно черным пиаром. Для деловой репутации такое поведение губительно: пользователи, видя, что компания открещивается от любого негатива, начинают считать ее подозрительной и формируют о ней отрицательное мнение. Если вы столкнулись с негативом, ни в коем случае не стоит делать следующие вещи:

игнорировать отрицательные отзывы и вообще на них не реагировать - проблема, если не обращать на нее внимание, не исчезнет;
грубить и реагировать агрессивно - иногда разозленные клиенты и сотрудники действительно могут вести себя вызывающе, но не стоит еще сильнее подрывать свою деловую репутацию грубостью;
удалять негативные отзывы - такое поведение заставит ваших клиентов считать, будто вы ненадежная компания, которая не хочет нести ответственность за свои поступки;
оправдываться - вместо того чтобы обещать исправить ошибки или предложить компенсацию, не стоит пытаться снять с себя ответственность и обвинить сторонние факторы.

Если вы не будете совершать ошибок, а станете уверенно и грамотно обрабатывать поступающий негатив, ваша деловая репутация поползет вверх, а прибыль увеличится. Достаточно следовать простым советам по общению с клиентами и стараться улучшать качество обслуживания.