При создании и доработке существующей системы качества с некоторыми коррективами может быть использован апробированный на практике типовой план работ.
Он может включать следующие составляющие:
1. Представление предприятием заявки на оказание услуг по разработке системы качества.
2. Принятие решения консалтинговой организацией по заявке.
3. Информационное совещание с руководством и управленческим персоналом предприятия.
4. Принятие решения руководством предприятия о создании системы качества и назначение руководителя службы качества.
5. Осуществление проверки консалтинговой организацией состояния работы по качеству.
6. Заключение договора об услугах по разработке системы качества.
7. Разработка, согласование и утверждение графика работ по разработке системы качества.
8. Создание программы обучения персонала по управлению качеством.
9. Осуществление занятий в соответствии с программой.
10. Разработка политики в области качества.
11. Определение функций и задач системы качества, исходя из требований ИСО 9000 и специфики предприятия.
12. Определение исполнителей функций и задач системы качества.
13. Анализ наличия и соответствия ИСО 9000 нормативной документации системы качества.
14. Разработка графика создания и корректировки нормативных документов с указанием сроков и исполнителей работ.
15. Разработка и корректировка нормативных документов в соответствии с графиком.
16. Разработка «Руководства по качеству».
17. Представление системы качества руководству предприятия и разработка рекомендаций по ее внедрению и сертификации.
В целом, создание системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала, с учетом рекомендаций стандартов ИСО 9000, определить, что надо делать для управления качеством в конкретной организации, т. е. определить состав необходимых функций системы качества. Затем установить структуры, которые выполняют или будут выполнять эти функции. После этого разработать новые, переработать или использовать имеющиеся нормативные документы для выполнения всех функций.
Основными направлениями при разработке системы качества являются:
■ определение функций и задач системы качества. На этой стадии рекомендуется осуществить тщательный анализ процесса создания продукции и представить его в виде подробного перечня этапов работ. Основу перечня составляют стадии жизненного цикла продукции, характерные для данного предприятия. Для организации эффективного управления качеством перечень этапов должен быть в достаточной степени детализирован, чтобы ни один из них не остался без воздействия системы качества. Исходя из варианта производственного процесса, определяется базовая модель системы качества. Могут быть использованы рекомендации стандарта ИСО 9001 выпуска 2000 г. Перечень рекомендуемых элементов носит универсальный характер и установлен в этих стандартах, исходя из практического опыта многих предприятий. Необходимо, чтобы отсутствие того или иного элемента в системе качества, предусмотренного в стандартах ИСО 9000, было достаточно обоснованным, чтобы можно было объяснить это заказчику или организации, которые будут осуществлять проверку системы качества.
■ выявление состава структурных подразделений системы качества. После определения функций системы качества, необходимых для управления качеством на всех этапах создания продукции, необходимо определить структурные подразделения, которые будут заниматься осуществлением этих функций. Для этого необходимо проанализировать функции, выполняемые существующими подразделениями, и сравнить их с перечнем функций, включаемых в создаваемую систему качества с учетом рекомендаций ИСО 9000. В результате устанавливаются подразделения - исполнители каждой функции. В состав исполнителей, кроме подразделений службы качества, входят, как правило, конструкторские, технологические, производственные и другие подразделения, вносящие существенный вклад в формирование качества продукции. При установлении исполнителей отдельных функций необходимо помнить, что подразделения, как правило, выполняют несколько функций и не только в системе качества, но и непосредственно в производственном процессе и других системах.
После определения функций и их исполнителей система качества обретает вполне конкретное очертание, которое может быть представлено в двух схемах: структурной и функциональной. « создание структурной схемы системы качества. Структурная схема системы качества создается на основе структурной схемы предприятия и дает возможность показать состав и взаимосвязь всех структурных подразделений, выполняющих функции в системе качества. Отдельным блоком можно показать управляющий центр системы качества - службу качества, в которую включаются следующие отделы: отдел управления качеством, выполняющий функции организации, координации и методического руководства работой по качеству, отдел технического контроля, метрологическая служба, служба стандартизации.
■ разработка функциональной схемы управления качеством. В отличие от структурной схемы, показывающей устройство системы качества, построение функциональной схемы дает возможность наглядно представить процесс управления качеством. При создании функциональной схемы необходимо детализировать этапы производства и представить все управленческие функции, необходимые для осуществления процесса управления качеством: обучение и мотивацию персонала, взаимодействие с внешней средой, политику и планирование качества, организацию работ, контроль качества, информацию, разработку мероприятий, принятие решений и внедрение их в производство. При этом, по аналогии со структурной схемой, здесь также можно отдельно для каждой функции указать структурные подразделения, которые будут их выполнять на всех этапах производства. Например, функцию контроля качества на этапе разработки могут выполнять экспертная комиссия и научно-технический совет, а на этапе изготовления - отдел технического контроля и конструкторский отдел, осуществляющий авторский надзор за изготовлением продукции в цехах. Так как подразделения выполняют, чаще всего, несколько функций, на функциональной схеме одни и те же структуры могут повторяться в качестве исполнителей разных функций. Необходимость создания функциональной схемы заключается не только в наглядном представлении «работы» системы качества, но, главное, в том, что она позволяет выявить и устранить возможные пробелы при организации работ по качеству, когда для выполнения некоторых функций может не оказаться нужных исполнителей. Следовательно, создание функциональной схемы поможет обеспечить четкую организацию работ по управлению качеством.
В целом, создание структурной и функциональной схем управления качеством и включение их в Руководство по качеству позволит работникам предприятия, заказчикам и аудиторам составить более полное представление об организации и функционировании системы качества. » внедрение системы качества. После создания новой или доработки существующей системы качества требуется внедрить систему в работу - проверить ее функционирование и, если потребуется, осуществить корректировку. При этом, осуществленная работа по созданию систем качества должна органично вписаться в практическую работу предприятия, помочь упорядочить ее, организовать выполнение работ, необходимых для производства и требуемых стандартами ИСО. Для этого осуществляются внутренние проверки системы качества. При этом обычно проверяется:
■ достаточно ли предусмотрено в системе функций для эффективного управления качеством продукции;
■ осуществляются ли элементы и функции системы качества на рабочих местах;
■ установлены ли исполнители всех функций системы качества;
■ все ли этапы производства охвачены воздействием системы качества;
■ имеются ли все необходимые методы работ и оформлены ли они документально;
■ нуждаются ли в корректировке структура, функции и документация системы качества.
Чаще всего, по результатам проверок, приходится проводить корректировку документации системы качества, с тем, чтобы устранить выявленные недостатки и в дальнейшем обеспечить возможность ее четкого функционирования. Для того чтобы осуществлять такую деятельность, необходима постоянная работа службы качества и подразделений, которые выполняют свои функции в системе качества.
Добавлен на сайт:
1. Общие положения
1.1. Настоящее положение разработано для контроля исполнения муниципального задания на предоставление социальных услуг с целью повышения качества предоставляемых государственных услуг по социальному обслуживанию граждан пожилого возраста и инвалидов, создания комфортных условий для получателей услуг и определяет компетенцию, функции, задачи, порядок формирования и функционирования комиссии по контролю качества и оценки эффективности социального обслуживания (далее по тексту - Комиссия).
1.2. Положение разработано на основании федеральных законов:
От 07.02.1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей";
От 02.08.1995 г. N 122-ФЗ "О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов";
От 24.11.1995 г. N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации";
От 10.12.1995 г. N 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации и национальных стандартов, утвержденных национальным органом Российской Федерации по стандартизации:
ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения";
ГОСТ Р 52143-2003 "Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг";
ГОСТ Р 52495-2005 "Социальное обслуживание населения. Термины и определения";
ГОСТ Р 52496-2005 "Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения";
ГОСТ Р 52497-2005 "Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания";
ГОСТ Р 52498-2005 "Социальное обслуживание населения. Классификация учреждений социального обслуживания";
ГОСТ Р 52880-2007 "Социальное обслуживание населения. Типы учреждений социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов";
ГОСТ Р 52881-2007 "Социальное обслуживание населения. Типы учреждений социального обслуживания семьи и детей";
ГОСТ Р 52882-2007 "Социальное обслуживание населения. Специальное техническое оснащение учреждений социального обслуживания";
ГОСТ Р 52883-2007 "Социальное обслуживание населения. Требования к персоналу учреждений социального обслуживания";
ГОСТ Р 52884-2007 "Социальное обслуживание населения. Порядок и условия предоставления социальных услуг гражданам пожилого возраста и инвалидам";
ГОСТ Р 52885-2007 "Социальное обслуживание населения. Социальные услуги семье";
ГОСТ Р 52886-2007 "Социальное обслуживание населения. Социальные услуги женщинам";
ГОСТ Р 52888-2007 "Социальное обслуживание населения. Социальные услуги детям";
ГОСТ Р 53058-2008 "Социальные услуги гражданам пожилого возраста";
ГОСТ Р 53059-2008 "Социальные услуги инвалидам";
ГОСТ Р 53060-2009 "Документация учреждений социального обслуживания";
ГОСТ Р 53064-2008 "Типы учреждений социального обслуживания и социальные услуги лицам без определенного места жительства и занятий".
2. Основные цели и задачи комиссии
2.1. Основной целью Комиссии является проверка соответствия качества социальных услуг требованиям ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения" и определение эффективности и результативности работы отделений социального обслуживания в рамках реализации уставных целей и задач [наименование учреждения социального обслуживания] (далее по тексту - Учреждение).
2.2. Комиссия в достижении цели своей деятельности ставит перед собой следующие основные задачи:
Контроль за соблюдением правил и государственных стандартов по предоставлению муниципальных социальных услуг, норм профессиональной деятельности и профессиональной этики;
Контроль за соблюдением социальными работниками и сотрудниками учреждения требований, предусмотренных действующим законодательством по социальным вопросам и внутренними документами по вопросам предоставления социальных услуг;
Принятие на основе закрепленных за Комиссией полномочий мер, обеспечивающих выполнение работниками учреждения требований и правил, предусмотренных внутренними документами;
Выполнение иных задач, соответствующих закрепленным за Комиссией полномочиям и направленных на достижение уставных целей и задач деятельности учреждения.
3. Образование и состав комиссии
3.1. Комиссия создается на основании приказа руководителя учреждения.
3.2. Количественный состав Комиссии утверждается руководителем учреждения, но не может быть менее трех человек.
3.3. В состав Комиссии входят: председатель, заместитель председателя, секретарь и члены комиссии.
3.4. В состав Комиссии включаются руководители структурных подразделений учреждения и специалисты из числа сотрудников учреждения.
4. Председатель комиссии
4.1. Председатель Комиссии избирается членами Комиссии учреждения из их числа большинством голосов от общего числа членов комиссии.
4.2. Комиссия вправе в любое время переизбрать своего председателя большинством голосов от общего числа членов комиссии.
4.3. Председатель Комиссии организует ее работу, созывает заседания Комиссии и председательствует на них, организует на заседаниях ведение протокола, подписывает протокол заседания Комиссии и иные документы, исходящие от ее имени.
4.4. В случае отсутствия председателя Комиссии его функции осуществляет заместитель председателя Комиссии.
4.5. Председатель Комиссии несет ответственность за деятельность Комиссии, своевременность, обоснованность и объективность принятых Комиссией решений.
4.6. Председатель Комиссии устанавливает ответственность каждого члена комиссии за проверку конкретных процессов, функций, отделений и подготовку рабочей документации.
4.7. Для достижения целей и решения задач деятельности Комиссии, координации ее взаимодействия с должностными лицами учреждения, председатель Комиссии осуществляет следующие основные функции:
Составляет план работы Комиссии и руководит деятельностью Комиссии по выполнению плановых мероприятий;
Ежеквартально отчитывается о деятельности Комиссии и принятых ею решениях, анализирует проделанную работу;
Обеспечивает повседневное выполнение функций Комиссии;
По результатам проверки готовит справки и материалы для принятия администрацией учреждения решений о применении мер дисциплинарного воздействия к сотрудникам учреждения, допустившим нарушения требований стандартов и правил;
Обеспечивает взаимодействие Комиссии со структурными подразделениями и должностными лицами учреждения.
5. Полномочия, права и обязанности комиссии
5.1. Комиссия осуществляет свою деятельность в строгом соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, нормативными правовыми актами [наименование субъекта Российской Федерации] и [наименование муниципального образования], Уставом учреждения, настоящим Положением и другими внутренними документами учреждения.
5.2. Комиссия в рамках своей компетенции рассматривает вопросы:
По планированию работы комиссии;
Анализа качества предоставляемых социальных услуг учреждением;
Результатов внеплановых проверок;
Планирования мероприятий, повышающих качество предоставляемых социальных услуг.
5.3. Комиссия осуществляет контроль за качеством предоставленных социальных услуг в соответствии с муниципальным заданием на оказание социальных услуг и государственными стандартами социального обслуживания и деятельностью сотрудников учреждения в регулируемой сфере путем проведения плановых и внеплановых проверок.
5.4. Предметом плановой проверки является определение эффективности и результативности работы отделений социального обслуживания согласно методикам их определения, утвержденных руководителем учреждения, соблюдение социальными работниками требований стандартов и муниципального задания на оказание социальных услуг, а также требований к профессиональным навыкам и образовательному уровню социальных работников. Продолжительность плановой проверки не может составлять более [значение] дней.
5.5. Основанием для проведения Комиссией внеплановой проверки может являться поступившая в учреждение жалоба на действия социального работника при предоставлении социальных услуг, нарушение социальными работниками стандартов и правил, оказание некачественных услуг, соответствующие запросы органов власти, требующие проведения проверки работы структурных подразделений учреждения, иные особые случаи внеплановых проверок по поручению администрации учреждения. Срок внеплановой проверки - до [значение] дней.
5.6. В ходе проведения внеплановой проверки исследованию подлежат только факты, указанные в жалобе, или факты, подлежащие проверке, назначенной по иным основаниям.
5.7. Для выполнения Комиссией функций, возлагаемых на нее в соответствии с настоящим Положением, члены Комиссии имеют право запрашивать информацию в объеме, необходимом для полного, всестороннего и объективного исследования всех обстоятельств принятого к рассмотрению Комиссией факта нарушения.
Запрос о предоставлении информации должен содержать ссылку на материалы проверки по факту нарушения, обстоятельства которого подлежат выяснению, и точный перечень запрашиваемых сведений.
Комиссия для полного, всестороннего и объективного исследования всех обстоятельств по факту нарушений, выявленных в ходе проверки, вправе привлекать штатных сотрудников учреждения (бухгалтера, инспектора отдела кадров и др.).
5.8. Должностные лица учреждения обязаны предоставить Комиссии требуемые документы о качестве услуг и эффективности социального обслуживания не позднее чем через [значение] дней после осуществления Комиссией устного или письменного запроса.
5.9. Комиссия обязана:
Своевременно и полно проводить проверку;
Своевременно и добросовестно изучать все документы и материалы, относящиеся к предмету проверки;
Давать оценку достоверности данных, содержащихся в документах учреждения;
По итогам проверок во всех случаях составлять справки (акты, заключения), включающие выводы и предложения по исправлению выявленных недостатков;
Требовать от руководителя учреждения устранения выявленных нарушений;
Не разглашать конфиденциальные сведения, к которым члены Комиссии имеют доступ при выполнении своих функций;
Своевременно доводить до сведения руководителя учреждения результаты осуществленных проверок в форме заключения.
5.10. По итогам проверки качества оказания социальных услуг Комиссия составляет заключение, утверждаемое на ее заседании. Заключение подписывается председателем Комиссии, принимавшим участие в проверке, и представляется руководителю учреждения.
5.11. Разрабатываются мероприятия по устранению и реализации выявленных недостатков.
5.12. При выявлении в ходе проверки нарушений, признанных Комиссией несущественными и легкоустранимыми, ею выносится указание об устранении выявленных нарушений в установленный срок с обязательным подтверждением устранения нарушений.
В случае неисполнения вышеназванного указания, нарушения считаются существенными и Комиссией выносится заключение о рассмотрении материалов для принятия администрацией учреждения решений о применении мер дисциплинарного воздействия к сотрудникам учреждения, допустившим нарушения.
5.13. При выявлении в ходе проверки нарушений, признанных Комиссией существенными, ею выносится заключение о передаче материалов в администрацию учреждения для принятия решений о применении мер дисциплинарного воздействия к сотрудникам учреждения, допустившим нарушения требований стандартов и правил, а также указываются сроки повторной проверки.
5.14. В случае выявления Комиссией фактов нарушения должностными лицами или штатными сотрудниками учреждения требований стандартов и правил, других внутренних документов учреждения, председатель Комиссии инициирует проведение служебного расследования.
Служебное расследование проводится по общим правилам проведения проверки, но не может длиться более одного месяца.
По факту выявленного в ходе проверки нарушения Комиссия подготавливает представление в администрацию учреждения для принятия к нарушителям соответствующих мер дисциплинарного воздействия согласно внутренним документам учреждения, либо выносит представление на обсуждение общего собрания трудового коллектива для принятия соответствующих организационно-дисциплинарных мер.
5.15. Контроль за деятельностью социальных работников отделений социального обслуживания на дому, работников отделений дневного пребывания, социально-реабилитационного отделения по оказанию социальных услуг на их соответствие стандартам социального обслуживания, другим нормативным документам в области социального обслуживания возлагается на заведующих отделениями.
Контрольные проверки качества выполнения социальных услуг заведующими проводятся [указать периодичность] во время контрольных посещений обслуживаемых.
Ежемесячно проводится проверка дневников социальных работников по выполнению социальных услуг обслуживаемым пенсионерам, на соответствие стандартам, правильность оформления и оплаты за социальное обслуживание.
В случае выявления нарушений требований стандартов и правил, иных нарушений, по материалам проверки составляется справка, в которой рекомендуется администрации учреждения принять решения о применении в отношении сотрудников структурного подразделения, допустивших нарушения, мер дисциплинарного воздействия.
5.16. Комиссия ежегодно через своего председателя представляет администрации учреждения или общему собранию коллектива учреждения доклад о своей деятельности и может вносить предложения и общие рекомендации, основанные на результатах проверки, изучении заявлений и информации, полученных от обслуживаемых клиентов.
6. Порядок работы комиссии
6.1. Плановая проверка осуществляется Комиссией согласно годовому и квартальным планам работы Комиссии. План работы Комиссии включается в комплексный план работы деятельности учреждения.
6.2. Внеплановая проверка проводится Комиссией на основании решения администрации учреждения либо председателя Комиссии о проведении внеплановой проверки с обязательным письменным уведомлением лица либо структурного подразделения, в отношении которого проводится проверка.
6.3. Проверка проводится в соответствии с методическими указаниями определения результативности работы отделений и определения качества предоставляемых социальных услуг.
6.4. Решения по вопросам, отнесенным к компетенции Комиссии, принимаются на заседаниях комиссии.
Заседания Комиссии являются закрытыми.
На заседания Комиссии должны быть приглашены лица, интересы которых затрагиваются при рассмотрении принятых Комиссией к рассмотрению вопросов.
В случае надлежащего извещения указанных лиц их неявка на заседание Комиссии без уважительных причин не является основанием для переноса заседания или отказа в рассмотрении вопроса, если только членами Комиссии не будет определено иное.
6.5. Комиссия проводит заседания на основании плана-графика заседаний комиссии, но не реже [значение] раз в квартал. Внеплановые заседания проводятся по решению председателя Комиссии.
6.6. Заседание Комиссии созывается председателем Комиссии.
6.7. На заседаниях Комиссии ее члены должны присутствовать лично, они не могут передавать свои полномочия другим лицам по доверенности.
6.8. Кворум для проведения заседания Комиссии должен быть не менее [значение] от числа избранных членов Комиссии.
6.9. При решении вопросов на заседании Комиссии каждый член комиссии обладает одним голосом. Передача голосов одним членом комиссии другому члену комиссии запрещается.
6.10. Решения на заседании Комиссии принимаются большинством голосов членов комиссии, принимающих участие в заседании. При равенстве голосов решающим является голос председателя Комиссии.
6.11. Члены Комиссии в случае своего несогласия с решением Комиссии могут изложить в письменном виде особые мнения, которые прилагаются к протоколу заседания Комиссии.
6.12. На заседании Комиссии ведется протокол.
6.13. В протоколе указываются:
Дата, место и время проведения;
Лица, присутствовавшие на заседании;
Повестка дня заседания;
Принятые решения.
6.14. Протокол заседания Комиссии подписывается председателем Комиссии.
6.15. Заключения, протоколы заседаний и иные документы, связанные с деятельностью Комиссии, хранятся в учреждении в порядке и в течение сроков, установленных действующим законодательством Российской Федерации.
6.16. Проверки по контролю качества и оценки эффективности социального обслуживания, осуществляемые Комиссией, не должны нарушать нормального режима работы учреждения.
7. Ответственность комиссии
7.1. Члены комиссии, принимающие участие в проведении проверки по факту указанных нарушений, отвечают за достоверность и объективность сведений, полученных в ходе ее проведения, в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и внутренними документами учреждения.
7.2. Члены Комиссии несут ответственность за добросовестное выполнение возложенных на них обязанностей в порядке, определенном действующим законодательством.
8. Заключительные положения
8.1. Настоящее Положение вступает в силу с даты его утверждения руководителем учреждения.
8.2. Внесение изменений и дополнений в настоящее Положение или утверждение Положения в новой редакции осуществляется по решению руководителя учреждения.
- Какова сегодня главная задача службы качества?
В любой организации могут возникнуть те или иные проблемы с качеством. Например, с поставщиками (срыв поставок, бракованное сырье), с потребителями (претензии, недовольство работой компании со стороны потребителей), внутренние организационные проблемы и т.п. Важнейшая задача нашей службы - вести учет этих проблем и оперативно их исправлять.
Но наладить учет проблем, в принципе, возможно силами одного отдела качества. А вот с исправлением намного сложнее. Ведь подобные накладки обычно происходят на стыке ответственности разных подразделений!
Жалоба, исходящая от потребителя, принимается отделом продаж, но причина её происхождения может лежать в недрах производства.
- Вот тут-то и должны вмешаться ваши сотрудники?
Да, можно дать громадные полномочия службе качества, превратить её в некоего внутреннего жандарма с правом влезать во всё происходящее в организации. Но практика показывает, что сотрудники службы качества не понимают специфики работы любого подразделения и не могут работать вместо сотрудника этого подразделения.
Единственный выход - работать вместе с подразделением для решения проблемы!
Секрет ценности компании
Произнесу избитую фразу: «Качество - дело каждого?». Почему со знаком вопроса, отвечу. Как известно, создание ценности компании - дело рук каждого сотрудника. Но тогда и качество должно зависеть от результата труда каждого, кто участвует в общей работе.
Стало быть, сотрудник, который успешно и качественно выполняет свою работу, обеспечивает успех каждого и должен, кроме всего прочего, получать всеобщее уважение и почет. Тот же, кто выполняет ее некачественно - вредит успеху каждого из нас, и должен быть так же публично порицаем.
Но почему этого не происходит? Обычно ситуация складывается так не только из-за невнимания руководства всех уровней к этой проблеме, но и «благодаря» пассивной позиции сотрудников. Для того чтобы оценивать качество, необходимо контролировать результаты работы. Делать это нужно на каждом рабочем месте.
А все ли сотрудники проверяют свою работу? Все ли начальники считают своим долгом проверять работу подчиненных? Далеко нет.
- По-вашему, результаты работы каждого сотрудника имеют решающее значение в общем деле?
Несомненно. Качество общего результата зависит от качества работы конкретного сотрудника. И не просто зависит - это оно и есть. Только если успех складывается, то поражения умножаются. Если один сотрудник получил неприемлемый результат, то может оказаться так, что и общий результат будет равен нулю. Успех же зависит от совместного восприятия заказчиком всей работы. Качество работы компании зависит от того, как здорово мы научились объединять наши усилия в единый результат, насколько согласованы наши действия.
Индивидуальный уровень
Стало быть, и качество можно обеспечить только тогда, когда все, кто участвует в создании продукта, работают по общим правилам, под единым руководством, сплоченной командой. Если нет слаженности, единого духа и нацеленности на результат именно в этой команде - возникает ситуация, как с хоккеистами-профессионалами: они собираются в национальную сборную под руководством заслуженного тренера и не могут выиграть чемпионат, хотя каждый из них в отдельности - сильнейший игрок. И общий результат не дотягивает до индивидуального уровня.
- Может быть, стоит увеличить количество работников службы качества?
Я исхожу из того, что любой контроль - это непроизводительные потери, которые надо сокращать. В чем суть контроля? Она - в недоверии. То есть я, контролер, контролирую рабочего, потому что НЕ ВЕРЮ, что его продукция на 100% годная. А контролеру, значит, можно верить?
Поэтому численность коллектива дирекции по качеству (два десятка сотрудников) на данный период считаю оптимальной.
К «человеческому» фактору в условиях ЗАО «Завод Совиталпродмаш» прибавляются проблемы износа инструмента и оборудования, не только физический, но и моральный. Наиболее напряженная ситуация в секторе экструзии ПВХ профиля и штампово заготовительном производстве. Сказывается отсутствие дублирующей оснастки.
Статистика претензий неумолима, цифры следующие: в 2013 году выпущено 45 833 шкафов, за этот же период получено 145 претензий (что со ставило 0,3%). Вроде бы немного притом, что половина претензий по причине отказа покупных комплектующих. Но каждый возврат это потерянный в будущем клиент.
- Чем занимается комиссия по актуальным вопросам качества?
С февраля 2013 года на предприятии еженедельно работает комиссия по актуальным вопросам качества. В протоколе совещания «часа качества» 10-15 проблемных вопроса. И ни разу совещания не проходило в спокойной обстановке.
Исходя из всего вышесказанного, будущее сотрудников службы управления качеством я вижу следующим образом. Контролер ОТК должен быть не браковщиком, раскладывающим продукцию на две кучки - «годная» и «брак», а постовым регулировщиком, определяющим, куда двигаться технологическому процессу в данный момент. Он должен выявлять дефекты, собирать статистику и должен первым пытаться определить причину дефекта и остановить процесс, если его дефектность нарастает. Контролер ОТК - первый подручный технолога в решении задачи статистического управления процессом.
Управление несоответствующей продукцией. Положение о комиссии по принятию решений.
ПРЕДИСЛОВИЕ
Положение разработано в развитие СТП «Стандарт предприятия. Система Менеджмента качества. Управление несоответствующей продукцией. Основные положения».
Положение разработано службой ОТК.
- Область применения
- Нормативные ссылки
- Обозначения и сокращения
- Общие положения
- Алгоритм действий комиссии
- Виды комиссий
- Функции, ответственность и полномочия членов комиссии
- Лист согласования
- Лист регистрации изменений
- Лист ознакомления
1 Область применения
Данное положение предназначено для организации работы комиссий разных уровней по анализу несоответствий (отклонение от требований нормативно-технической Документации), по разработке корректирующих и предупреждающих действий, по принятию экономически целесообразных решений с целью минимизации потерь от несоответствий:
- продукции;
- процессов;
Положение обязательно для всех подразделений предприятия.
2 Нормативные ссылки
- Инструкция. СМК. Управление несоответствующей продукцией. История решения проблем
- Руководящий документ. Использование методики 8D при проведении корректирующих действия по несоответствиям.
- Стандарт предприятия. СМК. Управление несоответствующей продукцией. Основные положения.
- Стандарт Организации. СМК. Управление несоответствующей продукцией. Основные положения.
3 Обозначения и сокращения
- БТК — Бюро технического контроля
- ИРП — История решения проблем
- КИ — комплектующие изделия
- ОГК — отдел главного конструктора
- ОГТ — отдел главного технолога
- ОТК — отдел технического контроля
- РД — руководящий документ
- СМК — система менеджмента качества
- СТО — стандарт организации
- СТП — стандарт предприятия.
- 8Д — 8 типов действий (методика)
4 Общие положения
4.1 Функции комиссии по принятию решений (далее по тексту — комиссия) определяются данным положением.
4.2 Комиссия созывается в зависимости от уровня:
- руководством предприятия;
- заинтересованной стороной на уровне руководителя структурного подразделения.
4.3 Комиссия может быть созвана на трех уровнях;
- цеховая комиссия;
- межцеховая комиссия;
- заводская комиссия.
4.4 Комиссии должны созываться по принципу необходимого минимального количества участников.
5 Алгоритм действий комиссии
5.1 Основная цель комиссионной работы — всесторонний анализ несоответствий, принятие решений по несоответствующей продукции и исключения возникновения несоответствий в дальнейшем.
Для достижения основной цели необходимо:
- Определить источник несоответствия;
- Оценить фактическую ситуацию (в производстве, на складе, с персоналом, с документацией и т.д.);
- Определить причину возникновения и не обнаружения;
- Разработать мероприятия на устранение коренной причины;
- Оформить документ (протокол, акт, или др.);
- Организовать контроль выполнения мероприятий;
- Провести анализ результативности предпринятых действий (мероприятий).
5.2 Для определения источников несоответствия рассматриваются следующие объекты, факторы, условия:
- Материалы, полуфабрикаты, комплектующие изделия;
- Квалификация персонала;
- Выбранная схема технологического процесса;
- Инструмент и оснастка;
- Технологическое оснащение;
- Заготовка, деталь, сборочная единица;
- Оборудование;
- Отклонение от технологического процесса;
- Ошибка или недоработка конструкции;
- Программное обеспечение;
- Нестабильность технологического процесса;
- Климатические условия;
- Хранение;
- Транспортировка;
- Нарушение требований СМК.
5.3 Обзор фактической ситуации влияющей на возникновение несоответствия должен включать:
- Определение необходимых знаний и квалификации персонала;
- Определение соответствия и актуальности руководящих документов;
- Определение состояния и эксплуатации оснастки, инструментов и оборудования;
- Определение соответствия основных материалов требованиям нормативно-технической документации;
- Определение соответствия вспомогательных материалов требованиям нормативно-технической документации;
- Определение рисков;
- Определение аналогичных изделий;
- Определение влияния окружающей среды;
- Определение организационных факторов.
- 5.4 При разработке мероприятий определяются действия с продукцией под подозрением в местах ее хранения:
- В процессе производства;
- На оперативных складах;
- На складе готовой продукции;
- На центральном складе;
- На консигнационном складе.
5.5 При проведении анализа несоответствия необходимо использовать не менее 1 инструмента управления качеством. Инструменты управления качеством:
- 5 Почему?;
- Диаграмма рассеивания;
- Статистические данные;
- Графики;
- Диаграмма Исикавы;
- Диаграмма Парето.
5.6 Обязательным результатом работы комиссии должен быть оформленный протокол с подписью ответственного лица. В случае разработки мероприятий указываются ответственные и сроки. Рекомендуется использовать, форму 8Д приложение А, Б. Документ (протокол, форма ИРП или 8Д) оформляет ответственное лицо, назначенное председателем комиссии. Председателем комиссии является организатор проведения анализа. Оформленный документ ставится на контроль исполнения и направляется (допускается в виде сообщения по е-mail) всем участникам и заинтересованным лицам для руководства и исполнения.
5.7 Вновь разработанные мероприятия согласовываются с руководителем подразделения ответственного за выполнение. В случае отсутствия согласования решение принимается на уровне руководителей дирекций.
5.8 Контроль результативности предпринятых действий (мероприятий) Контроль за выполнением мероприятий по решениям комиссии осуществляют руководители подразделений предприятия, в том числе ОТК.
Все документы должны выдаваться ответственным работникам под роспись.
Получивший копию документа должен четко написать свою фамилию, заверить ее подписью и указать дату получения копии. Копии решений комиссий должны быть разосланы в течение суток после подписания протокола. Допускается рассылка по e-mail с уведомлением о получении и прочтении.
Особо важные мероприятия, требующие обязательного соблюдения сроков, на усмотрение директора по направлению могут быть поставлены на электронный контроль исполнения.
Оценку результативности осуществляет председатель комиссии либо лицо уполномоченное им.
При оформлении протоколов 8 Д либо ИРП, заполняются соответствующие графы «7. Анализ результативности окончательных действий», «7.Проверка результативности».
В случае оформления протокола в иной форме, контроль результативности осуществляют на оперативных производственных совещаниях.
5.9 Участие приглашенных представителей в назначенное время обязательно вне зависимости от уровня комиссии.
6 Виды комиссий
6.1 Цеховая комиссия
6.1.1 Цеховая комиссия созывается начальником цеха, технологом или инженером по качеству. Инициатор определяет состав комиссии и организует оповещение членов комиссии.
6.1.3 При необходимости состав комиссии может быть изменен.
6.1.4 Алгоритм действия цеховой комиссии согласно разделу 5.
6.2 Межцеховая цеховая комиссия
6.2.1 Межцеховая комиссия собирается по инициативе цеховой комиссии при председательстве высшего руководства. Рекомендуется созывать комиссию на территории цеха-потребителя продукции, сырья, материалов, комплектующих изделий для демонстрации результата влияния продукции цеха-поставщика на качество конечного (промежуточного) потребителя.
6.2.2 Межцеховую комиссию организует начальник цеха для решения вопросов, связанных с качеством продукции у потребителя.
6.2.3 Типовой состав межцеховой комиссии при рассмотрении несоответствия продукции цеха-поставщика:
- представитель цеха — поставщика;
- представитель цеха — потребителя;
- представитель ОГТ;
- представитель ОГК;
- представитель ОТК;
представители заинтересованных заводских служб.
6.2.4 При необходимости состав комиссии может быть изменен.
6.2.5 Алгоритм действия цеховой комиссии согласно разделу 5.
6.3 Заводская комиссия
6.3.1 Заводская комиссия созывается Руководством предприятия на основании решения комиссии более низкого уровня. Состав, место и время созыва комиссии определяются директивным указанием одного из Руководителей (Директора по направлению).
6.3.2 Заводскую комиссию организуют Директор по направлению для решения вопросов, связанных с качеством у продукции у потребителя.
Для экономии времени специалистов предприятия перед созывом комиссии рекомендуется провести консультации с работниками заинтересованных служб.
7 Функции, ответственность и полномочия членов комиссии
Основная функция и обязанность участников комиссии — проведение анализа выявленных несоответствий в части:
- определение причины возникновения и не обнаружения несоответствия;
- принятия решения по выявленным несоответствиям и ранее изготовленной продукции;
- разработка корректирующих и предупреждающих мероприятий.
7.1 Инженеры и руководители технологических отделов и бюро (технолог цеха, представитель ОГТ, руководитель технологического бюро, главный технолог)
Полномочия:
Вносить изменения в действующую технологическую документацию направленные на внедрения намеченных мероприятий в части применения материалов, режимов работ, организации рабочего места, средства и инструментов автоматизации и механизации. Проводить контроль порядка и правильности выполнения работ при изготовлении и испытаний продукции, в том числе опытных партий изделий, разрабатывать решения по результатам работ. Проводить изменения в технологическую документацию в установленном порядке.
Ответственность:
Представитель технологической службы несет ответственность за обоснованность принятия и результативность мероприятий, направленных на изменение технологического процесса.
7.2 Инженеры и руководители конструкторских отделов и бюро (инженер-конструктор, представитель ОГК, руководитель конструкторского бюро, главный конструктор).
Полномочия:
Вносить изменение в действующую конструкторскую документацию на основании отработки конструкторской документации на изделия. Выполнять работы по разработке конструкторской документации по модернизации отдельных узлов, блоков и комплексов изделий. Участвовать в проведении испытаний и принятии решения по результатам испытаний. Проводить изменения в конструкторскую документацию в установленном порядке.
Ответственность:
Представитель конструкторской службы несет ответственность за обоснованность принятия и результативность мероприятий, направленных на изменение конструкторской документации.
7.3 Представители дирекции по качеству (начальник БТК, старший инженер по качеству, инженер по качеству, старший контролер, начальник ОТК).
Полномочия:
Предоставлять данные по учету дефектности изделий и показателей качества, характеризующие разрабатываемую и выпускаемую продукцию. Принимать меры по предупреждению производства и предотвращению выпуска изделий, не соответствующих установленным требованиям. Давать предложения по улучшению качества изготовляемых изделий. Оценивать причины, вызывающие ухудшение качества продукции (работ, услуг). Участвовать в комиссии по разработке мероприятий по выявленным дефектам в производстве и на эксплуатации.
Ответственность:
Представитель дирекции по качеству несет ответственность за выявление коренной причины возникновения несоответствия и не обнаружения, контроль выполнения сроков выполнения намеченных мероприятий их результативности и правильности и полноты оформления документации по решению комиссии.
7.4 Представитель производственного подразделения (Начальник участка, начальник цеха, мастер, заместитель начальника цеха, представитель дирекции по производству).
Полномочия:
Организовывать работу исполнителей на рабочих местах согласно требованиям технологических операций в соответствии с квалификацией исполнителей. Своевременно доводить до персонала информацию, полученную в результате работы комиссии по принятию решения. Предоставлять на рассмотрение комиссии данные по сотрудникам и их компетенции участвующих в выполнении технологических операций. Контролировать оснащение рабочих мест необходимой документацией и инструментом.
Ответственность:
Представитель производственного подразделения (участка, цеха) несет ответственность за организацию работ в соответствии действующей нормативно-технической документацией и организацию идентификации и прослеживаемости изделий и персонала в производственном процессе.
7.5 Представитель дирекции по закупкам и логистике (Начальник ОМТС, менеджер по закупкам, представитель дирекции по закупкам и логистике).
Полномочия:
Вести работу с поставщиком в части повышения качества закупаемой продукции.
Запрашивать от поставщика результаты анализа и реквизиты партии гарантированного качества комплектующего виновного в возникновении несоответствий. Предоставлять на рассмотрение комиссии данные по партиям комплектующих и материалов участвующих в выполнении технологических операций.
Ответственность:
Представитель дирекции по закупкам и логистике несет ответственность за обеспечение производства комплектующими и материалами, соответствующими требованиям нормативно-технической документации и своевременное получение от поставщика корректирующих и предупреждающих мероприятий в случае установления вины поставщика.
АДМИНИСТРАЦИЯ ОРЕНБУРГСКОЙ ОБЛАСТИ
РАСПОРЯЖЕНИЕ
О создании постоянно-действующей рабочей комиссии по проблемам качества
и безопасности товаров
текст документа приводится с учетом изменений и дополнений, внесенных:
- распоряжением главы администрации области от 28.02.01 г. N 213-р
_______________________________________________________________________
В целях реализации единой государственной политики по исполнению федеральных законов и для оперативного рассмотрения вопросов обеспечения качества и безопасности товаров, находящихся в обороте на территории области:
1. Утвердить состав постоянно-действующей рабочей комиссии по проблемам качества и безопасности товаров, реализуемых на потребительском рынке области (Приложение 1).
2. Утвердить положение о постоянно-действующей рабочей комиссии по проблемам качества и безопасности товаров, реализуемых на потребительском рынке области (Приложение 2).
3. Контроль за исполнением данного распоряжения возложить на первого заместителя главы администрации области Зелепухина А.Г
4. Распоряжение вступает в силу со дня его подписания.
Первый заместитель главы администрации
А.Зелепухин
Приложение 1. СОСТАВ постоянно-действующей рабочей комиссии по проблемам качества и безопасности товаров, реализуемых на потребительском рынке области
Приложение 1
к распоряжению главы
администрации области
от 21.07.2000
N 857-р
Еремин И.В. - председатель комиссии, заместитель директора департамента администрации области по вопросам экономики
Филиппов В. А.- секретарь комиссии, консультант группы по качеству товаров и защите прав потребителей комитета потребительского рынка и уровня жизни департамента администрации области по вопросам экономики
Члены комиссии:
Гребеневу Елену Леонидовну - руководителя управления Госторгинспекции по Оренбургской области (по согласованию);
Реву Геннадия Антоновича - заместителя директора Оренбургского центра стандартизации, метрологии и сертификации (по согласованию);
Сизову Галину Владимировну - заведующую отделением гигиены питания центра государственного санитарно-эпидемиологического надзора в Оренбургской области (по согласованию);
Кондрашеву Елену Вячеславовну - оперуполномоченного отделения по борьбе с преступлениями по потребительском рынке УБЭП УВД Оренбургской области (по согласованию),
Худяков Г.Н. - заместитель начальника областного управления ветеринарии
Еремякин И.П. - начальник областной государственной инспекции по поставкам и качеству продукции
Шабанова Л.Н. - начальник управления Росгосхлебинспекции при Правительстве Российской Федерации по Оренбургской области (по согласованию)
Приложение 2. ПОЛОЖЕНИЕ о постоянно-действующей рабочей комиссии по проблемам качества и безопасности товаров, реализуемых на потребительском рынке области
Приложение 2
к распоряжению главы
администрации области
от 21.07.2000
N 857-р
1. Общие положения
1.1. Постоянно-действующая рабочая комиссии по проблемам качества и безопасности товаров, реализуемых на потребительском рынке области (далее - Комиссия) является постоянно действующим органом при администрации области, обеспечивающим оперативное рассмотрение вопросов обеспечения качества и безопасности товаров, реализуемых на потребительском рынке области.
1.2. Комиссия в своей деятельности руководствуется законодательством Российской Федерации и Оренбургской области по вопросам обеспечения качества продукции.
1.3. Основными задачами Комиссии являются:
- рассмотрение наиболее важных вопросов обеспечения качества и безопасности товаров, реализуемых на потребительском рынке области;
- анализ предложений по формированию политики области в вопросах качества и по реализации областных программ по проблемам качества и конкурентоспособности продукции, выпускаемой в Оренбургской области;
- определение комплекса мер по неотложным и перспективным вопросам обеспечения качества и безопасности продукции.
2. Основные функции Комиссии
2.1. Комплексное решение вопросов создания и функционирования системы управления качеством и безопасностью продукции на областном потребительском рынке, определение приоритетов развития области по данным вопросам.
2. Рассмотрение вопросов, связанных с анализом качества и безопасности продукции, реализуемой на потребительском рынке областей подготовкой предложений по их улучшению.
2.3. Анализ и обобщение информации областных контрольно-надзорных органов, хозяйствующих субъектов всех форм собственности и общественных организаций по проблемам качества и безопасности продукции.
2.4. Заслушивание в установленном порядке информации глав администраций городов и районов области, руководителей предприятий всех форм собственности, индивидуальных предпринимателей по вопросам выполнения действующего законодательства Российской Федерации в части обеспечения качества и безопасности продукции.
2.5. Выработка предложений и рекомендаций по оказанию содействия территориальным структурам федеральных органов исполнительной власти в выполнении ими своих функциональных обязанностей и поставленных задач в части осуществления государственного контроля и надзора за качеством и безопасностью продукции, соблюдением норм и правил на потребительском рынке области.
2.6. Подготовка предложений и рекомендаций по распространению положительного опыта обеспечения качества и безопасности продукции на основе изучения опыта работы отдельных предприятий.
3. Права Комиссии
3.1. Комиссия в соответствии с возложенными на нее задачами и выполняемыми функциями имеет право:
- запрашивать и получать в установленном порядке от предприятий, учреждений и организаций, находящихся на территории области, независимо от организационно-правовой формы, от территориальных структур федеральной исполнительной власти, администраций городов и районов области информацию, а также справочные и другие материалы по качеству и безопасности продукции для подготовки и рассмотрения соответствующих вопросов;
- приглашать на свои заседания представителей и специалистов территориальных структур федеральной исполнительной власти, руководителей предприятий, учреждений и организаций, находящихся на территории области, независимо от организационно-правовой формы, глав администраций городов и районов, органов местного самоуправления и заслушивать их информацию и сообщения по вопросам, входящим в компетенцию Комиссии;
- создавать по согласованию с заинтересованными органами временные рабочие группы из специалистов по проблемам качества и безопасности продукции с целью оперативного решения отдельных вопросов;
- предлагать областным контрольно-надзорным органам проводить соответствующие проверки и анализ действий хозяйствующих субъектов в части обеспечения ими качества и безопасности продукции;
- предлагать лицензирующим органам в соответствии с действующим законодательством рассмотреть вопрос о приостановлении действия или аннулировании лицензий у предприятий, учреждений и организаций при установлении фактов неоднократного, грубого нарушения лицензионных требований и условий.
3.2. По обсуждаемым вопросам Комиссия принимает решения, обязательные для администраций районов и рекомендательные для администраций городов, территориальных структур федеральной исполнительной власти, хозяйствующих субъектов, других государственных и общественных учреждений и организаций, расположенных на территории области,
4. Организационные основы работы Комиссии
4.1. Комиссия создается и прекращает свою работу по распоряжению главы администрации области.
Состав Комиссии формируется из представителей администрации области, территориальных структур федеральной исполнительной власти.
4.2. Заседания Комиссии проводятся не реже одного раза в месяц и являются правомочными, если на заседании присутствует 2/3 членов Комиссии.
4.3. Решения Комиссии считаются принятыми, если за них проголосовало более половины присутствующих на заседании членов Комиссии от списочного состава.
4.4. Принятые на заседаниях решения оформляются протоколами, которые подписываются председателем комиссии и рассылаются членам Комиссии и заинтересованным предприятиям и организациям.
4.5. Материалы на заседания Комиссии готовятся департаментом администрации области по вопросам экономики с привлечением (при необходимости) территориальных структур федеральной исполнительной власти.
4.6 Председатель Комиссии руководит работой Комиссии, определяет круг вопросов, подлежащих рассмотрению, дает поручения, информирует членов о выполнении рекомендаций Комиссии.
4.7. Заместитель председателя Комиссии обеспечивает организацию работы Комиссии по направлениям, определенным председателем Комиссии.
4.8. Члены Комиссии участвуют в подготовке материалов для рассмотрения на заседаниях Комиссии, участвуют в изучении и обсуждении рекомендаций и предложений, выполняют другие поручения, связанные с деятельностью Комиссии.
4.9. Секретарь Комиссии:
- принимает и обобщает поступающие предложения по плану работы Комиссии;
- принимает участие в обсуждениях и в подготовке документов аналитического и рекомендательного характера;
- сообщает членам Комиссии о планируемых мероприятиях, доводит до их сведения информацию, относящуюся к содержанию работы Комиссии;
- оформляет протоколы заседаний, готовит проекты решений, организует рассылку материалов Комиссии ее членам и заинтересованным организациям.
текст документа сверен по:
файл-рассылка администрации области
